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一、項目背景

蘭州市城關區是甘肅省會蘭州市的中心區，現有60歲以上戶籍老年人18.8萬人，約占全區戶籍總人口的18.8%。隨著老齡化社會的到來，養老成為一大社會問題。為推動居家養老服務事業發展，有效應對人口老齡化問題，市委、市政府于2009年12月初創建了全國第一家由政府主導、企業加盟、市場運作、社會參與的虛擬養老院，通過一部熱線電話、一個指揮平臺、一批加盟企業、一套管理機制的有機結合，采取政府向社會力量購買服務的方式，滿足了老年人足不出戶，便可在家享受專業化、標準化養老服務的愿望。

二、項目實施過程

（一）健全工作機制。虛擬養老院按照政府主導、部門負責、社會參與、共同監督的要求，按照社會救助與適度普惠并重的原則，全力確保政府向社會力量購買養老服務工作規范有序開展。按照購買養老服務工作的具體情況，建立了“政府統一領導，財政部門牽頭，民政、工商管理、食藥監督等部門協同履職，共同監督保障”的工作機制。政府將每年購買養老服務的資金列入預算，財政局在預算審核、資金審批、劃撥、使用等過程中嚴格資金監管；民政局作為購買主體，擬定購買服務方案，確定購買服務計劃；虛擬養老院負責工作的具體實施；工商管理、食藥監督等部門按照職能分工將承接政府購買服務行為納入年檢、評估、執法等監管體系。各相關職能部門各負其責、齊抓共管，進一步健全完善了政府向社會力量購買養老服務的工作機制。

（二）規范實施政府購買服務。嚴格按照規范化流程操作。按照部門預算和政府采購的程序、方式組織實施，建立項目申報、項目評審、預算編報、組織采購、過程監督、績效評價的規范化流程。

一是確定購買主體。以滿足人民群眾服務需求、保障和改善基本民生為根本出發點，結合民政部門工作職能職責，確定蘭州市城關區民政局作為居家養老服務虛擬養老院項目的購買主體。

二是加強預算管理。制定購買標準，分類實施。虛擬養老院將注冊入院的老人劃分為不同的類別，采取財政補貼加盟企業的方式，合理扶持。用餐方面，對“三無”老人實行全額補貼，對重度殘疾老人實行兜底解決，對其他老人按年齡劃分為65至74歲、75歲以上兩檔，分別給予每餐9元和10元補貼。家政服務方面，將服務對象分為四類，對于A類（三無老人）和D類（重度殘疾老人）政府兜底解決，對于B類（重點優撫對象等老人），財政月補貼50元服務費，C類（普通老人）自己購買服務，但服務價格比市場價低20%。既突出了對困難老人的重點救助，又兼顧了全體老人的適度普惠，實現了全區老人居家養老服務的全覆蓋。

三是確定承接主體。虛擬養老院通過定向委托的方式確定加盟服務企業126家，可以為老年人提供就餐、生活照料、衛生醫療、保健康復、日常陪護、家政便民、家電維修、心理慰藉、法律咨詢、文化娛樂、臨終關懷等11大類230多項服務，2015年又將這些服務項目進行了整合，歸結為生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急援助四大領域、150余項服務項目，涵蓋了老年人生活的方方面面。

四是加強合同管理。與加盟服務企業簽訂服務合同，明確購買服務的期限、范圍、數量、質量、價格、績效目標等要求，以及資金結算方式、違約責任等雙方的權利、義務事項，并將合同報區采購辦備案。各部門協同履職加強履約管理，嚴格履行合同，嚴禁轉包行為。同時，每月對加盟企業服務情況進行考核，根據服務量和考核成績核撥服務補貼，確保相關服務承接單位按時、保質、保量地提供公共養老服務。

五是創新服務模式。虛擬養老院建立了“接待服務”、“企業管理”、“通信指揮”、“咨詢投訴”于一身的“四位一體”虛擬養老新模式。老年人通過撥打965885服務熱線便可提出各類服務需求，虛擬養老院根據老人所需向相關服務加盟企業派出工單，企業在接到任務指令后派出工作人員在30分鐘內上門，為老人提供標準化、專業化、親情化的服務。從服務確認到服務跟蹤、服務評價、質量回訪，再到企業派單統計、費用結算，整個工作流程都通過網絡數據平臺完成。

六是嚴格監管和信息公開。虛擬養老院于2011年正式通過“ISO9001國際質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”以及“OHSAS18001職業健康安全管理體系”認證，建立起完善的工作程序和統一的服務標準，并且建立健全了《蘭州市城關區虛擬養老院加盟企業管理辦法》、《蘭州市城關區虛擬養老院老年餐廳管理辦法》、《蘭州市城關區虛擬養老院餐廳服務質量星級評定與管理辦法》、《蘭州市城關區虛擬養老院加盟企業資金結算方案》等一系列監督管理制度。在資金管理方面，蘭州市城關區民政局嚴格按照規定公開購買服務相關信息，自覺接受社會監督，并且嚴格遵守相關財政財務管理規定，確保政府向社會力量購買服務資金規范管理和使用，無截留、挪用和滯留資金。

三、項目成效和亮點

截至目前，蘭州市城關區全區已有11萬名老人注冊入院，服務總量已達到731萬人次,政府累計投入服務補貼資金1.03億元。

蘭州市城關區虛擬養老院的工作得到了廣大老年人和各級領導的認可，中共中央總書記、國家主席習近平，中央政治局常委、全國政協主席俞正聲,國務委員王勇先后視察了蘭州市城關區虛擬養老工作并給予充分肯定。虛擬養老院還五獲國家級榮譽，分別被民政部、全國老齡辦、全國婦聯等部委授予“全國社區養老服務先進單位”、“全國敬老模范單位”、“全國民政系統優質服務品牌”、“全國三八紅旗集體”和“全國婦女創先爭優先進集體”等稱號。

四、存在的問題及工作打算

虛擬養老院的發展還存在著瓶頸，主要表現為：

一是服務資金的可持續性不足。蘭州市城關區是省會中心區，也是黨政軍機關所在地，人口眾多，虛擬養老院的注冊人數和區財政的資金投入都是逐年遞增，但僅以財政投入作為購買服務資金的唯一來源渠道，難以維系服務的長期發展。二是購買服務方式還不夠規范。虛擬養老服務模式還處于探索階段，而且能夠提供相關養老服務的企業和組織力量還相對薄弱，承接主體還需進一步培育，所以虛擬養老院一直采取定向委托的方式購買服務。三是購買服務范圍還比較窄。虛擬養老院購買服務多集中于養老服務，但在服務的專業化管理、信息收集分析、服務技能培訓等方面依然存在業務不專業的情況。四是需建立健全績效考評機制。建立完善由購買方、服務對象及第三方組成的綜合評審機制，及時組織對已完成社會工作服務項目的考核評估，并將考評結果與后續購買服務掛鉤，推進政府購買服務工作邁上新臺階。